La gestión eficaz de los objetos perdidos es crucial para que los hoteles mantengan la satisfacción de sus huéspedes y agilicen sus operaciones. He aquí un breve resumen de las mejores prácticas tratadas en este artículo:
- Sistemas de seguimiento centralizados: Utiliza herramientas digitales como Devolución para el seguimiento en tiempo real, la documentación segura y los procesos automatizados.
- Formación del personal: Proporcione directrices claras paso a paso y organice sesiones de formación periódicas para garantizar un tratamiento coherente.
- Comunicación automatizada: Notifique a los huéspedes al instante, proporcione actualizaciones de seguimiento y ofrezca portales de autoservicio para mayor comodidad.
- Almacenamiento seguro: Organice el almacenamiento por tipo de artículo (objetos de valor, productos electrónicos, productos perecederos) con periodos de conservación claros y acceso restringido.
- Políticas transparentes: Comparta políticas claras sobre objetos perdidos en el check-in y a través de plataformas digitales para gestionar las expectativas de los huéspedes.
- Plazos de retención: Defina plazos concretos para conservar los artículos (por ejemplo, 2 meses para los no valorables, 3 días para los perecederos).
- Revisiones en curso: Actualizar periódicamente los procesos basándose en las opiniones del personal y los clientes, y adoptar nuevas herramientas para mejorar la eficacia.
Estas prácticas ayudan a los hoteles a devolver los artículos rápidamente, proteger la confianza de los clientes y garantizar un funcionamiento sin problemas.
Gestión de objetos perdidos con BOUNTE
1. Utilización de sistemas de seguimiento centralizados
Un sistema de seguimiento centralizado es esencial para gestionar los objetos perdidos en los hoteles. Mantiene el buen funcionamiento de las operaciones y mejora la experiencia de los huéspedes.
1.1 Ventajas de las plataformas digitales
Las plataformas digitales aportan eficiencia a la gestión de objetos perdidos con estas características clave:
- Seguimiento en tiempo real y base de datos consultable: El personal puede registrar y encontrar artículos al instante, reduciendo retrasos y errores.
- Documentación normalizada y control de acceso: Garantiza la coherencia de los registros de artículos y el tratamiento seguro de los datos sensibles.
Estas herramientas simplifican el proceso, ahorran tiempo y reducen los errores en la gestión de los objetos perdidos.
1.2 Herramienta recomendada: Devolución
Deliverback es una plataforma basada en la nube diseñada para facilitar la recuperación de objetos perdidos. Ofrece procesos automatizados, cumplimiento de la normativa sobre privacidad y asistencia al cliente las 24 horas del día. Esto es lo que ofrece:
| Característica | Beneficio |
|---|---|
| Plataforma basada en la nube | Accesible en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. |
| Recuperación automatizada | Acelera las devoluciones y reduce la carga de trabajo del personal. |
| Cumplimiento del GDPR | Protege la intimidad de los huéspedes y cumple los requisitos legales. |
| Artículo Seguro | Garantiza la seguridad de los objetos de valor durante el transporte. |
2. Formación del personal sobre protocolos
Una formación eficaz prepara al personal para gestionar eficazmente los objetos perdidos, minimizando los retrasos y mejorando la experiencia de los clientes. Unos empleados seguros y bien informados pueden gestionar los objetos correctamente y comunicarse claramente con los clientes sobre sus pertenencias.
2.1 Crear directrices paso a paso
Es esencial disponer de procedimientos claros y detallados para gestionar los objetos perdidos. Los pasos clave incluyen:
- Registrar los detalles de la búsqueda de artículos, incluida la ubicación.
- Tomar fotos y asignar números de seguimiento.
- Etiquetar y almacenar correctamente los artículos.
- Gestión de la comunicación con los huéspedes y verificación de la propiedad.
Facilitar al personal el acceso a copias digitales de estas directrices a través del sistema interno del hotel garantiza la coherencia en la gestión de los artículos.
2.2 Celebración periódica de sesiones de formación
Las sesiones de formación periódicas, que se celebran trimestralmente, ayudan a mantener un alto nivel y a abordar cualquier nuevo reto. Estas sesiones deben abarcar:
- Práctica con las herramientas y sistemas utilizados en el proceso.
- Seguimiento de métricas como la velocidad de registro, la precisión de la documentación y las opiniones de los huéspedes.
- Utilizar las opiniones del personal y los clientes para perfeccionar los procedimientos.
Es importante que el personal conozca sus funciones específicas. Por ejemplo, el personal de recepción y el de limpieza tienen responsabilidades distintas, pero ambos deben comprender claramente el flujo de trabajo general para poder colaborar sin problemas.
Cuando el personal está bien formado y los protocolos son claros, las herramientas adecuadas pueden hacer que las operaciones de objetos perdidos sean aún más eficientes.
3. Uso de herramientas para la recuperación de elementos
Las herramientas digitales aumentan la eficacia de las operaciones de objetos perdidos, ayudan a recuperar objetos más rápidamente, reducen la carga de trabajo del personal y mejoran la experiencia de los clientes.
3.1 Automatizar la comunicación con los huéspedes
Las notificaciones automáticas desempeñan un papel importante a la hora de reunir a los huéspedes con sus pertenencias perdidas, ya que muchos intentan recuperarlas de forma activa. [1]. Las plataformas modernas aportan funciones que facilitan el proceso:
| Característica | Beneficio |
|---|---|
| Notificaciones instantáneas | Notifica a los huéspedes en cuanto se registran los artículos |
| Seguimiento en tiempo real | Mantiene informados a los huéspedes durante el transporte |
| Portales de autoservicio | Permite a los huéspedes hacer un seguimiento de sus artículos |
| Artículo Seguro | Añade protección a los objetos de valor en tránsito |
| Soporte multilingüe | Ayuda a los invitados internacionales a navegar por el proceso |
3.2 Simplificar el envío y el seguimiento
Dos tercios de los hoteles utilizan programas informáticos especializados para gestionar los objetos perdidos. [2]. Herramientas como Deliverback simplifican la comunicación con los invitados y el envío con funciones como alertas instantáneas, actualizaciones de seguimiento y opciones de seguro.
Las principales ventajas son:
- Procesos eficaces de envío y seguimiento
- Seguro incorporado para mayor seguridad
- Fácil configuración sin integraciones complejas
- Apoyo continuo a los huéspedes
Los hoteles que adoptan estos sistemas disfrutan de un funcionamiento más fluido y de mejores opiniones de los clientes. Estas herramientas no sólo ayudan a devolver los artículos con rapidez, sino que también generan confianza al ofrecer un proceso transparente y fiable. A continuación veremos cómo estos sistemas refuerzan las relaciones con los clientes.
4. Mejorar la satisfacción de los huéspedes mediante la transparencia
Una comunicación clara sobre los procedimientos de objetos perdidos es clave para fomentar la confianza de los huéspedes. Los estudios indican que muchos huéspedes están dispuestos a viajar más de 160 km para recuperar pertenencias importantes como carteras o aparatos electrónicos. [1].
4.1 Informar a los invitados de las políticas
Los hoteles deben asegurarse de que sus políticas de objetos perdidos sean fáciles de acceder y comprender. Utilizar varios canales ayuda a mantener informados a los huéspedes:
| Canal de comunicación | Propósito | Impacto |
|---|---|---|
| Proceso de facturación y materiales | Proporcionar por adelantado una visión general de las políticas | Establece expectativas claras desde el principio |
| Plataformas digitales (aplicaciones y sitios web) | Acceso permanente a las políticas y herramientas de seguimiento | Opciones de autoservicio para los clientes |
| Actualizaciones móviles | Enviar notificaciones en tiempo real | Mantiene informados a los invitados durante el proceso de recuperación |
4.2 Asistencia personalizada
Ofrecer ayuda personalizada puede marcar una gran diferencia, sobre todo cuando los huéspedes están estresados por la pérdida de objetos. [2]:
| Servicio | Beneficio para invitados |
|---|---|
| Actualizaciones 24/7 | Garantiza que los huéspedes reciban información puntual |
| Almacenamiento seguro de artículos | Ofrece tranquilidad para los objetos de valor |
| Seguimiento mejorado | Proporciona actualizaciones detalladas de la recuperación |
Plataformas como Deliverback ayudan a los hoteles a proporcionar un seguimiento detallado y actualizaciones automáticas, lo que facilita el proceso de recuperación tanto para el personal como para los huéspedes. Esto no solo ahorra tiempo, sino que refuerza la dedicación del hotel a la atención de los huéspedes.
Los hoteles deben extremar las precauciones con los objetos delicados, como pasaportes o joyas. Utilice un almacenamiento seguro y mantenga una comunicación abierta con los huéspedes, incluida una documentación clara de cómo se manejan los artículos.
La transparencia genera confianza, pero una gestión segura garantiza que la confianza se mantenga durante todo el proceso.
sbb-itb-7a887a3
5. Almacenamiento y manipulación seguros de los artículos
Los huéspedes se preocupan mucho por recuperar sus pertenencias perdidas. Un sistema de almacenamiento fiable y seguro no solo garantiza que los objetos se devuelvan de forma eficiente, sino que también aumenta la confianza en el proceso de objetos perdidos del hotel.
5.1 Organización de los espacios de almacenamiento
Un sistema de almacenamiento organizado facilita la rápida recuperación de los objetos, al tiempo que los mantiene en buen estado. He aquí un desglose de cómo los hoteles pueden clasificar y almacenar eficazmente los objetos perdidos:
| Categoría de almacenamiento | Artículos | Requisitos de almacenamiento |
|---|---|---|
| Artículos de gran valor | Carteras, joyas, pasaportes | Taquilla de seguridad con acceso restringido |
| Electrónica | Teléfonos, portátiles, cargadores | Zona climatizada |
| Asuntos generales | Ropa, accesorios, no valorables | Estanterías limpias y secas |
| Perecederos | Alimentación, Bebidas | Zona separada con un límite de 3 días [3] |
Para mantener el orden, limite el acceso únicamente al personal autorizado, etiquete claramente las zonas de almacenamiento y utilice embalajes protectores para evitar daños. Este sistema garantiza la eficacia y mantiene los artículos a salvo.
5.2 Protección de la privacidad y la seguridad
Los objetos perdidos deben almacenarse teniendo en cuenta la privacidad y la seguridad. Organizar el almacenamiento por valor y sensibilidad de los objetos ayuda a los hoteles a mantener un mejor control:
| Nivel de seguridad | Medidas de protección | Aplicación |
|---|---|---|
| Nivel 1 | Almacenamiento básico | Objetos sin valor, ropa |
| Nivel 2 | Armarios cerrados | Electrónica, artículos de marca |
| Nivel 3 | Caja fuerte de alta seguridad | Pasaportes, joyas, dinero en efectivo |
Para los objetos sin valor, es habitual un periodo de conservación de dos meses antes de su eliminación. [3]. Esta política debe exponerse claramente y compartirse con los huéspedes.
Para mejorar la seguridad, los hoteles deben implantar controles de acceso, documentar todos los movimientos de objetos y realizar auditorías semanales. Estas medidas garantizan la rendición de cuentas y salvaguardan las pertenencias de los huéspedes.
Una vez implantado un sistema de almacenamiento seguro, la atención puede centrarse en mantener la coherencia mediante políticas de objetos perdidos claras y normalizadas.
6. Normalización de las políticas sobre objetos perdidos
Crear una política clara y coherente de objetos perdidos es fundamental para gestionar eficazmente los objetos extraviados en los hoteles. Garantiza el buen funcionamiento y protege tanto al hotel como a sus huéspedes.
6.1 Cumplimiento de la normativa local
Los hoteles deben cumplir la legislación local para evitar posibles problemas legales. Esto incluye mantener registros precisos de los objetos encontrados, cómo se manipulan y su estado.
| Área de conformidad | Requirements & Implementation |
|---|---|
| Documentation & Storage | Keep item logs with timestamps and retention details. |
| Disposal Procedures | Follow a documented process that meets legal standards. |
By keeping detailed records, hotels can demonstrate compliance during audits and minimize disputes over lost items.
6.2 Setting Clear Timeframes
Defining specific retention periods helps manage storage efficiently while meeting legal requirements. Here are some general guidelines hotels can follow:
| Item Category | Retention Period | Disposal Action |
|---|---|---|
| Perishable Items | 3 days | Immediate disposal [3] |
| Non-valuable Items | 2 months | Documented disposal [3] |
| Valuable Items | 90 days or per local laws | Transfer securely to authorities |
| Electrónica | 60 days | Wipe data before disposal |
Hotels should clearly communicate these timeframes to guests when they report lost items. This helps manage expectations and avoids misunderstandings about recovery procedures.
Using digital tools like Deliverback can simplify retention tracking and streamline the entire process [1]. Regular checks of storage areas also help prevent overcrowding by flagging items nearing their retention limits.
7. Reviewing and Updating Processes
Keeping lost and found procedures up-to-date is essential for hotels to maintain high recovery rates and ensure guest satisfaction. Regular evaluations and improvements help tackle new challenges while streamlining daily operations.
7.1 Gathering Feedback
Collecting feedback from both guests and staff is a key step in identifying gaps and areas that need improvement. For example, recent studies show that 35% of Americans have returned to hotels to retrieve lost belongings, with some traveling over 110 miles for items like wallets [1].
| Feedback Source | Collection Method | Key Focus Areas |
|---|---|---|
| Guest Surveys | Post-stay questionnaires | Recovery speed, communication clarity |
| Staff Meetings | Monthly reviews | Process efficiency, handling challenges |
This feedback should guide updates to tools, workflows, and policies, ensuring the system adapts to evolving needs.
7.2 Adopting New Tools
To stay efficient, hotels need to integrate digital tools into their lost and found management. These technologies can simplify operations while enhancing the guest experience.
Steps for Implementation:
- Assess current processes and research suitable tools.
- Test selected tools and track performance metrics.
When choosing technology, focus on features that address specific needs:
| Feature Category | Benefits | Implementation Priority |
|---|---|---|
| Process Automation | Boosts efficiency, reduces errors | High |
| Digital Inventory | Simplifies tracking | High |
| Performance Analytics | Supports ongoing improvements | Medium |
Aligning technology updates with staff training ensures smooth integration and consistent application across departments. By regularly refining these processes and adopting effective tools, hotels can strengthen their lost and found operations, reinforcing their commitment to excellent service.
Conclusion: Key Points for Lost and Found Management
Managing lost and found items effectively can boost guest satisfaction and streamline hotel operations. Tools like Deliverback help automate communication, simplify tracking, and ensure compliance, making the recovery process smoother for everyone involved.
Hotels should prioritize the following:
- Centralized tracking systems to improve recovery rates
- Regular staff training to maintain consistent handling
- Digital tools to automate processes
- Secure storage areas for safe item retention
- Standardized procedures, including clear retention timelines
- Ongoing reviews to refine and enhance processes
An efficient system combines several key elements:
- Almacenamiento seguro: Clearly designated areas with proper labeling and identification systems.
- Digital Management: Cloud-based tools to track items and communicate with guests.
- Formación del personal: Well-defined protocols paired with regular training sessions.
- Guest Communication: Transparent policies and quick, efficient recovery processes.
For example, setting retention periods – such as keeping non-valuable items for two months – helps maintain order and comply with regulations [3]. By implementing these strategies, hotels can create a smooth, reliable process that benefits both staff and guests, fostering trust and operational success.
Preguntas frecuentes
Here are answers to some common questions about how hotels manage lost and found items.
What happens to lost items in a hotel?
When hotel staff find a lost item, it’s taken to a designated lost and found area. Each item is stored in individual bags and logged digitally to make tracking easier. Items like phones, wallets, and jewelry are locked in a secure storage area, while less valuable items are stored separately. If unclaimed, non-valuable items are usually kept for two months before being discarded.
How do hotels manage lost and found items?
Many hotels use tools like STAFF by iNPLASS or Flexkeeping to simplify the tracking process [3]. Items are categorized and stored based on their type:
| Item Type | Storage Location | Retention Period |
|---|---|---|
| Valuables (e.g., phones, jewelry, wallets) | Secure locker | 2 months |
| Non-valuables (e.g., clothing, books) | General lost & found | 2 months |
| Perishables (e.g., food) | Designated area | 3 days |
What steps are involved in a hotel’s lost and found process?
The lost and found process typically involves the following steps:
- Documenting the Item: Record details like the item description, where it was found, and the time.
- Transporting the Item: Securely move the item to the lost and found area.
- Classifying for Storage: Store the item based on its category (valuable, non-valuable, or perishable).
- Logging in the System: Enter all details into a digital tracking system to make recovery easier.
